El Customer Lifetime Value (CLTV) es una de las métricas más considerables en la estrategia de marketing y fidelización de cualquier empresa. A través del cálculo del CLTV, las empresas pueden entender cuánto vale cada cliente a lo largo de su ciclo de vida y, por lo tanto, optimizar sus estrategias de retención y adquisición de clientes.
En esta publicación compartiremos un caso de éxito en el que se extrajo el CLTV para mejorar la estrategia de marketing de una empresa, lo que resultó en un aumento significativo de la rentabilidad y la fidelización de sus clientes.
Descubre cómo el uso del valor de por vida del cliente puede ser la clave para el éxito sostenible de tu negocio.
¿Qué es el Customer Lifetime Value (CLTV)?
El Customer Lifetime Value (CLTV) o Valor del Ciclo de Vida del Cliente en español, es una métrica que se utiliza en marketing para medir el valor económico total que un cliente aporta a una empresa durante todo el tiempo que es cliente de la misma.
El CLTV se calcula teniendo en cuenta el valor monetario que un cliente aporta a la empresa a lo largo de toda su vida como cliente, teniendo en cuenta el gasto que realiza en cada compra, la frecuencia con la que realiza compras y el tiempo que se mantiene como cliente de la empresa.
Esta métrica es muy útil para las empresas, ya que les permite conocer el valor económico real que cada cliente aporta y, por lo tanto, enfocar sus esfuerzos en retener a los clientes más valiosos y fidelizarlos, en lugar de gastar únicamente en la adquisición de nuevos clientes.
El cliente
Una reconocida compañía de retail que comercializa todo tipo de productos, desde textiles hasta hogar y electrodomésticos, entre otros. Con presencia en diferentes países de Latinoamérica.
El problema
Dentro de una muestra de 10% de la cartera de consumidores seleccionada por nuestro cliente se identificaron cuatro tipos de consumidores:
- Aquellos que se encontraban inactivos hace más de 6 meses
- Aquellos que presentaban un comportamiento transaccional muy esporádico y de bajo ticket, con compras entre 3 y 6 meses.
- Un tercer grupo con un comportamiento transaccional alto desde el punto de vista del valor del ticket y con compras en los últimos tres meses.
- El grupo de más alto valor, en donde se encontraban los clientes con al menos una compra por mes en los últimos 6 meses, con valores de ticket medios y altos.
El reto planteado por el cliente era realizar campañas por tres canales (teléfono móvil, email y correo físico) que incrementaran el RFM (Recencia, Frecuencia, Valor) en cada uno de los grupos identificados
Solución GBA Smart Marketing®
Inicialmente, reunimos toda la información transaccional de los cuatro grupos de clientes para los últimos 24 meses. Entendiendo sus categorías de consumo, puntos de venta donde hicieron las compras, método de pago y, por supuesto, el detalle de los productos adquiridos.
Efectuamos análisis que nos permitieron entender la correlación de los puntos de venta con los lugares donde vivían los consumidores. Analizamos la correlación que existía entre las campañas a las que fueron expuestos estos consumidores durante este período de tiempo y sus compras efectivas para cada una de las categorías y PLU’s /SKU’s.
De igual forma, estudiamos la respuesta a los diferentes mensajes y definimos para cada uno el “Best Time To Contact” con el fin de diferenciar los resultados desde la dimensión de la tasa de contacto. Así mismo, la respuesta de las campañas y las compras efectivamente logradas.
Con el Attribute Set by GBA Smart Marketing®, e información de nuestro cliente, construimos un modelo de CLTV que aportó a la priorización de cada uno de los consumidores de acuerdo con su segmento. El presupuesto que valía la pena invertir en cada uno de ellos, identificar a aquellos consumidores de alto potencial y optimizar el presupuesto calculando el ROI de cada una de las campañas que gestionamos. Todas ellas analizadas desde cuatro dimensiones: Punto de venta, Categoría de Producto, RFM y Segmento del consumidor.
La solución integral incorporó, además, Social & Mobile Data del target al que apuntamos. Fue posible segmentar y sub segmentar la totalidad de consumidores por sus gustos en más de 300 categorías, perfiles, y geolocalización.
El resultado
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- Construimos una solución que permitió tener, en un solo lugar, la información completa y necesaria para planificar una campaña exitosa.
- Posibilitamos la medición del ROI de cada campaña tan solo horas después de ejecutada.
- Optimizamos el presupuesto de comunicaciones al generar menos contactos con una mayor efectividad.
- Incrementamos la recencia de manera global en los cuatro grupos en 8,76%.
- La frecuencia aumentó, en promedio para los cuatro grupos, 0,65 transacciones mensuales por consumidor.
- El ticket promedio de los cuatro grupos se incrementó en 11,54%.
- El ROI de la solución, al final del proyecto, fue 21,98% superior al ROI histórico del cliente.
Para GBA Smart Marketing®, el valor e interpretación de los datos tiene un rol primordial en el desarrollo e innovación de nuestro portafolio de soluciones a la medida para cada uno de nuestros clientes.
Contáctenos para mayor información de nuestros servicios.
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