Existe un creciente movimiento en las organizaciones B2B para alinear de manera más efectiva los equipos de ventas, marketing y atención al cliente. Con el objetivo de sostener y acelerar el crecimiento en el panorama empresarial actual. Un término comúnmente utilizado para describir este cambio en el enfoque del modelo comercial es el de Operaciones de Ingresos (RevOps, por sus siglas en inglés).
El problema fundamental radica en el uso de sistemas organizacionales desarrollados en las décadas de 1920. Para gestionar un modelo comercial mucho más avanzado y digital. Los modelos de gestión evolucionan con el tiempo. Sin embargo, las ventas modernas requieren niveles de velocidad, responsabilidad, visibilidad y trabajo en equipo que resultan inmanejables dentro de un modelo tradicional de organización funcional.
Por ello se hacía necesario adoptar un nuevo sistema de gestión que lograra mejores resultados. En términos de retorno de inversión de los equipos, procesos, sistemas y operaciones de ventas comerciales.
Este sistema de gestión se conoce comúnmente como el modelo de Operaciones de Ingresos. Hasta ahora, ha habido un consenso general sobre la importancia de las Operaciones de Ingresos, pero poca claridad en cuanto a su definición y descripción, dado que es una disciplina emergente. En un nivel práctico, los ejecutivos y gerentes buscan impulsar un mayor crecimiento en sus equipos de ingresos en respuesta a estas tendencias en constante evolución.
¿Qué son las operaciones de ingresos?
Las operaciones de ingresos (RevOps) son una función empresarial que se enfoca en optimizar y alinear las operaciones de ventas, marketing y atención al cliente. Para impulsar el crecimiento y maximizar los ingresos de una organización. Se centra en mejorar la eficiencia, la colaboración y la visibilidad en todas las etapas del ciclo de vida del cliente, desde la generación de leads hasta la retención y expansión de cuentas.
Su objetivo es proporcionar una visión integral y estratégica de las operaciones relacionadas con los ingresos, en lugar de tratar cada función por separado. Rompiendo los silos para mejorar la alineación entre los equipos de ventas, marketing y atención al cliente mediante la integración de tecnología, procesos y datos.
Encontramos entonces que las responsabilidades propias de un equipo de Revenue Operations son:
Integración de sistemas y datos
Asegurarse de que los sistemas de ventas, marketing y atención al cliente estén integrados y compartan datos de manera efectiva. Esto permite una visión unificada del cliente y una gestión eficiente del ciclo de vida.
Procesos optimizados
Evaluar y mejorar los procesos comerciales y operativos para eliminar cuellos de botella, mejorar la eficiencia y acelerar la generación de ingresos.
Análisis y reporting
Recopilar, analizar y presentar datos relacionados con los ingresos para obtener información significativa y respaldar la toma de decisiones informadas. Esto incluye métricas clave de ventas, marketing y atención al cliente.
Gestión de tecnología
Evaluar, implementar y administrar herramientas tecnológicas que respalden las operaciones de ingresos, como sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), automatización de marketing y análisis de datos.
Colaboración interdepartamental
Facilitar la comunicación y la colaboración entre los equipos de ventas, marketing y atención al cliente para alinear objetivos, compartir mejores prácticas y optimizar los esfuerzos de generación de ingresos.
Porque las empresas están implementando las operaciones de ingresos (RevOps)
Las fuerzas impulsoras detrás de este cambio son de vital importancia en el entorno empresarial actual. Las razones por las que las empresas están implementando el Revenue Operations, pueden variar en función de diversos factores y desafíos específicos que enfrentan en sus respectivas industrias. Estos son algunos aspectos relevantes encontrados que podrían influir en la implementación de las operaciones de ingresos:
La experiencia del cliente
Los clientes digitales priorizan la velocidad, la agilidad, la personalización y la integración de canales. Esto ha generado presión en las organizaciones para establecer un proceso comercial unificado y coordinar sistemas y plataformas. Las operaciones de ingresos se centran en alinear ventas, marketing y atención al cliente para proporcionar una experiencia coherente y personalizada. El análisis de datos ayuda a comprender mejor las necesidades de los clientes, lo que resulta en mayor satisfacción, retención y lealtad.
Los modelos de negocio en la nube
Han destacado la importancia de aumentar el capital del cliente y el valor a largo plazo como impulsores del valor de la empresa. Esto ha llevado a los equipos de ventas, marketing, experiencia del cliente y servicios de soporte a colaborar como un único equipo de ingresos.
En las ventas modernas
Los activos clave como los datos de los clientes, la tecnología, el contenido y la infraestructura de canales digitales representan una gran inversión y valor para la empresa. Sin embargo, en muchas organizaciones, estos activos no se miden, financian ni administran adecuadamente.
Lo que limita su capacidad para brindar soporte efectivo al equipo de ingresos y aprovechar tecnologías escalables como la personalización, la capacitación en tiempo real y el marketing basado en cuentas. Para Nancy Maluso de Forrester: “cuando las empresas logran alinear a las personas, los procesos y la tecnología en sus equipos de ventas y marketing, experimentaron un crecimiento de ingresos un 36 % mayor y hasta un 28 % más de rentabilidad”.
La velocidad y la visibilidad de la información
Son cada vez más importantes para la eficacia de las ventas. La rapidez en el compromiso y el intercambio de información dentro de la organización se ha acelerado. Lo que requiere que los equipos de ingresos y sus líderes operen en tiempo real. La visibilidad del compromiso del cliente, la efectividad del vendedor y el estado de las cuentas y los canales son factores clave que influyen en el desempeño de los equipos de ingresos distribuidos, diversos, digitales y dinámicos.
El trabajo en equipo entre funciones
Se ha vuelto fundamental para el crecimiento. Es imperativo desarrollar modelos operativos, incentivos y plataformas que fomenten la colaboración entre los departamentos de marketing, ventas y servicios.
Digitalización acelerada
La pandemia de COVID-19 aceleró la digitalización en muchas industrias. Las empresas se han dado cuenta de la importancia de tener una presencia en línea sólida y de optimizar sus operaciones digitales para adaptarse a los cambios en los comportamientos de los consumidores. Las operaciones de ingresos permite a las empresas aprovechar al máximo su presencia digital al integrar y optimizar los esfuerzos de ventas, marketing y atención al cliente en el entorno en línea.
Competencia intensa
En muchos mercados, la competencia es cada vez más feroz. Las empresas se esfuerzan por destacarse y captar la atención de los clientes en un entorno saturado. La implementación del Revenue Operations permite una visión más completa y estratégica de las operaciones relacionadas con los ingresos, lo que ayuda a las empresas a mejorar su enfoque en la generación de ingresos, a optimizar sus tácticas y a tomar decisiones basadas en datos para ganar una ventaja competitiva.
Complejidad de las operaciones
A medida que las empresas crecen y se expanden, las operaciones se vuelven más complejas. La implementación del Revenue Operations ayuda a simplificar y optimizar las operaciones relacionadas con los ingresos al alinear los equipos, mejorar los procesos y utilizar tecnología avanzada. Esto permite a las empresas gestionar su crecimiento de manera más eficiente y rentable, evitando la fragmentación y los cuellos de botella en las operaciones.
Enfoque en la rentabilidad
Las empresas están cada vez más enfocadas en maximizar la rentabilidad y el retorno de la inversión. El Revenue Operations proporciona una visión más clara del impacto de las actividades de ventas y marketing en los ingresos y permite a las empresas tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos y la optimización de las inversiones. Esto ayuda a mejorar la eficiencia operativa y a impulsar la rentabilidad a largo plazo.
Casos de éxitos de empresas que han implementado operaciones de ingresos y cómo crean valor
Jason Reichl es cofundador de Go Nimbly, la primera consultora especializada en operaciones de ingresos. Esta firma ha logrado aumentar los ingresos de sus clientes en un 26% al eliminar los silos operativos. Reichl afirma que “los compradores B2B desean una experiencia B2C, y eso es lo que Revenue Operations puede ofrecer.
La clave en el mercado actual es invertir en tecnología y sistemas para establecer relaciones sólidas con los clientes, creando experiencias personalizadas y utilizando viajes de cliente inmersivos en todos los canales”.
Estos casos de éxito destacan cómo las empresas que implementan operaciones de ingresos efectivas pueden crear valor al ofrecer experiencias personalizadas, servicios innovadores y soluciones disruptivas. Al enfocarse en las necesidades y deseos de los clientes, estas empresas han logrado un crecimiento significativo y han redefinido sus respectivas industrias:
Netflix:
Ha transformado la forma en que consumimos contenido audiovisual. Han implementado operaciones de ingresos centradas en la personalización y la experiencia del cliente. Utilizan algoritmos avanzados para recomendar contenido relevante a sus usuarios, lo que mejora la retención de clientes y genera mayores ingresos a través de suscripciones. Además, han invertido en la producción de contenido original, lo que les ha permitido diferenciarse y crear un valor adicional para los suscriptores.
Uber:
Revoluciono la industria del transporte al implementar operaciones de ingresos basadas en la economía compartida y la tecnología móvil. Crearon una plataforma digital que conecta a conductores y pasajeros de manera eficiente. A través de la optimización de rutas, la tarificación dinámica y una experiencia de usuario simplificada, han creado valor al ofrecer un servicio conveniente y accesible. Esto ha resultado en un crecimiento exponencial de ingresos y una disrupción en el mercado del transporte.
Airbnb:
Implementaron operaciones de ingresos que se centran en la confianza, la calidad y la experiencia del usuario. Airbnb crea valor al proporcionar opciones de alojamiento asequibles y auténticas, al tiempo que brinda a los anfitriones la oportunidad de generar ingresos adicionales.
Tesla:
Ha sido pionera en la industria de los vehículos eléctricos y ha implementado operaciones de ingresos que se centran en la sostenibilidad y la innovación tecnológica. Han desarrollado una red de supercargadores para facilitar la carga de los vehículos eléctricos. A través de su enfoque en la movilidad sostenible y la tecnología avanzada, Tesla ha creado valor al liderar el cambio hacia una industria automotriz más limpia y eficiente.
Reflexiones finales
Al eliminar los silos operativos y fomentar la colaboración entre los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente, las RevOps permiten a las organizaciones ofrecer una experiencia personalizada y coherente a sus clientes.
A través de la implementación de tecnología avanzada y sistemas integrados, las RevOps ayudan a comprender el recorrido del comprador y a optimizar el papel del equipo de ingresos en cada etapa del proceso. Esto resulta en una mayor eficiencia operativa, mejores decisiones basadas en datos y una mayor retención de clientes.
Además, las RevOps permiten a las empresas adaptarse rápidamente a las cambiantes preferencias y expectativas del cliente. Creando viajes de cliente inmersivos y personalizados en todos los canales. Al invertir en tecnología y sistemas adecuados, las organizaciones pueden establecer relaciones más sólidas con sus clientes. Lo que a su vez genera lealtad, recomendaciones positivas y un crecimiento sostenible de los ingresos.
Entendemos que cada empresa es única y requiere una estrategia personalizada que se ajuste a sus necesidades específicas. Por eso, nuestro enfoque se basa en escuchar cuidadosamente las necesidades de nuestros clientes y diseñar soluciones a medida que les permitan alcanzar sus objetivos de negocio.
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